CRM Nedir? Müşteri İlişkileri Yönetimi
Şirketler, kullanıcı deneyimini oluşturan tüm etkileşimleri, verileri yönetmek ve analiz etmek için birçok farklı uygulama, strateji ve teknoloji kullanırlar. Müşteri hizmetlerini geliştirmek ve daha çok müşteriye ulaşmak için yapılan bu analizlerin sonucunda satışların da artırılması amaçlanır. CRM, müşteri ile şirket arasındaki tüm verilerin toplanması ve analiz edilmesi için geliştirilen bir sistemdir. Web sitesi, telefon, canlı sohbet, e-posta, sosyal platformlar ve diğer kanallar ile kurulan iletişimde müşteri verilerine ulaşarak bu verileri derler.
CRM programları kısaca, şirket ile müşteri arasındaki iletişimi güçlendirmeyi amaçlar. Şirketin büyüme yolculuğunda daha hızlı ilerleme kaydedilebilmesi için CRM oldukça önemlidir. Peki CRM açılımı nedir? CRM uygulamaları ve programları nelerdir? CRM’in firmaya katkıları nelerdir? CRM programı nasıl olmalıdır? Yazımızda bu konular hakkında merak edilen detayları sizlerle paylaşacağız.
CRM Açılımı Nedir? Uygulamaları Nelerdir?
Customer Relations Management (CRM) kelimelerinin baş harflerinin birleştirilmesiyle oluşturulan CRM, Türkçede “müşteri ilişkileri yönetimi” anlamına gelmektedir. Başlarda karışık olan bu sistemi daha kullanışlı hale getirmek için bazı geliştirmeler yapılmıştır. Bunlardan bazıları, sistem özelliklerine bağlı olarak görevler, takvimler ve uyarılar gibi çeşitli iş akışı otomasyon süreçlerini otomatik bir şekilde yapabilmeyi sağlayan uygulamalardır. Bu uygulamaları şu şekilde sıralayabiliriz:
Pazarlama Otomasyonu
Pazarlama otomasyonunu hedef kitleyi müşterilere çevirmek için pazarlama stratejilerini kullanmak gibi düşünebiliriz. Bu kısımda kullanıcıları harekete geçirmek için farklı iletişim kanalları kullanılarak mesajlar verilir.
Satış Gücü Otomasyonu
Satış gücü otomasyon araçları, müşteri alışkanlıklarını inceler. Yeni müşterilere ulaşmak için gerekli olan satış döngüsünün belirli işlevlerinin yürütülmesini sağlar.
Çağrı Merkezi Otomasyonu
Çağrı merkezi otomasyonu, şirketteki iletişim merkezi temsilcisinin işini kolaylaştırmak amacıyla geliştirilmiştir. Önceden kaydedilmiş seslerle veya mesajlarla müşterinin sorunlarına çözüm üretilir.
Coğrafi Konum Teknolojisi veya Konum Tabanlı Hizmetler
Konuma dayalı satışlarını yöneten işletmelerde, coğrafi konum teknolojisi veya konum tabanlı hizmetler kullanmak oldukça önemlidir. Uygulamalara entegre olan ve konuma dayalı pazarlama kampanyaları oluşturabilen bu teknoloji, işinizi kolaylaştıracaktır.
CRM Programları Nelerdir?
Salesforce, Microsoft, SAP ve Oracle olmak üzere en çok kullanılan 4 farklı CRM sağlayıcısı vardır. Diğer sağlayıcılar genellikle küçük işletmeler tarafından kullanılır. Bu sağlayıcılarda sunulan CRM programları şu şekildedir:
Bulut Tabanlı CRM
Bu sistem ile tüm CRM verileri tek bir yerde depolanır. Bulut sağlayıcıları, veriler için güvenli bir ortam sağlar.
Şirket İçi CRM
Şirketin veri tabanını oluşturma, bilgilerine yönetme, kontrol etme, verilerin güvenliğini ve bakımını sağlama gibi işlemleri yapar. Özellikle karmaşık bir mimaride olan şirketler, şirket içi CRM ile iş yüklerini azaltabilirler.
Açık Kaynak CRM
Açık kaynaklı CRM, kaynak kodunu açık tutarak şirketin sistemini kullanan herkesin ücretsiz bir şekilde değişiklik yapmasına olanak tanır.
Sosyal CRM
Sosyal medya platformlarında doğrudan müşteriyle iletişim kuran işletmeler için kullanılır. Sosyal medyadaki müşteri etkileşimlerini incelemek ve çıkarımlar yapmak için fırsatlar sunar.
Mobil CRM
CRM uygulamaları, satış ve pazarlama çalışanlarının verilere her zaman erişebilmesi için mobil uygulamalarda GPS ve ses tanıma gibi özellikleri kullanır.